Die Kundenbindung umfasst alle Marketingstrategien, die darauf ausgerichtet sind, die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Es ist sehr wichtig zu betonen, dass das Ziel dieser Maßnahmen nicht neue Kunden sind, die die Marke nicht kennen, sondern Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung bereits ausprobiert haben, und die größte Herausforderung besteht darin, sie zum Bleiben zu bewegen.
In einer idealen Welt wären Akquisitions-, Retentions- und Reaktivierungsstrategien alle gleich wichtig und perfekt über die gesamte Customer Journey verteilt. Da die Realität jedoch kein Disney-Film ist, geben die Unternehmen aufgrund von unternehmerischen oder strategischen Entscheidungen einer Strategie den Vorzug vor der anderen.
Normalerweise konzentrieren sich Unternehmen in der Regel darauf, neue Kunden zu gewinnen, indem sie viel Geld für Werbung ausgeben (mit einer Zunahme der Online-Werbung). Die Daten zeigen jedoch, dass Kundenbindung nicht nur billiger, sondern auch mittel- und langfristig effizienter ist.
Verbesserung der Nutzererfahrung
Etwa die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden. Wenn sie mehr als eine schlechte Erfahrung gemacht haben, erhöht sich diese Zahl auf 80 %.
Die Benutzererfahrung ist eng mit der Customer Journey verbunden. Eine Website, die nicht funktioniert, eine schlechte Antwort oder ein Produkt, dessen Eigenschaften nicht klar oder definiert sind, erzeugen beim Nutzer ein Gefühl des Unbehagens.
Das Ideal ist ein personalisiertes Browsing-Erlebnis, das für den Kunden einfach und intuitiv ist.
Segmentierung treuer Kunden
Es geht nicht nur um die traditionelle Kundensegmentierung auf der Grundlage von Ausgaben, in Anspruch genommenen Dienstleistungen, geografischem Standort usw. Es geht darum, Nutzer zu segmentieren, die bereits loyal sind.
Nutzer, die ein Produkt bereits konsumiert haben und regelmäßig zu ihm zurückkehren, haben auch ein anderes Kaufverhalten. Es wird treue Nutzer geben, die immer dieselbe Dienstleistung in Anspruch nehmen, andere, die es vorziehen, innovativ zu sein und Produkte auszuprobieren, die denen ähneln, die sie bereits mögen, andere, die mehr ausgeben, usw.
Die Segmentierung treuer Nutzer erleichtert es uns, personalisierte Angebote zu erstellen, zu wissen, für welche Art von Werbung sie sich aufgrund früherer Käufe interessieren, und hilft uns, eine engere Beziehung zu den Nutzern aufzubauen. All dies wirkt sich positiv auf die Erfahrung des Nutzers aus und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er weiterhin kauft.
Bieten Sie exklusive VIP-Programme an
Es ist eine Tatsache, dass Menschen sich gerne besonders fühlen. Deshalb ist es wichtig, treuen Kunden ein einzigartiges Programm anzubieten, an dem nur sie teilnehmen können, um sie zu weiteren Käufen und zur Bindung an die Marke zu bewegen. Es ist auch eine Möglichkeit, Kunden für ihre Treue zum Unternehmen zu belohnen.
Personalisierte monatliche Werbeaktionen, Geburtstagsgeschenke, telefonische Vorzugsbehandlung, Sonderrabatte oder das Testen von Produkten vor ihrer Markteinführung sind einige der Techniken, die in das VIP-Programm aufgenommen werden können.
Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit oder FOMO
FOMO steht für Fear of missing out (Angst, etwas zu verpassen) und bezieht sich auf die Angst der Menschen, ein aufregendes oder wichtiges Ereignis zu verpassen.
Im Marketing wird dieses Gefühl bei den Kunden durch Sonderangebote oder Werbeaktionen, die 24 Stunden dauern, stark gefördert. Dies schafft ein Gefühl der Dringlichkeit für die Kunden, sich zu beeilen, um teilzunehmen.
Es ist wichtig, dass Sonderangebote für einen bestimmten Zeitraum (24 Stunden bis 3 Tage) angeboten werden, sonst verlieren sie ihre Authentizität.
Fehler bestmöglich korrigieren
Niemand ist davor gefeit, Fehler zu machen. Es geht darum, sie so effizient wie möglich zu lösen, da dies Auswirkungen auf das Bild hat, das die Nutzer vom Unternehmen haben.
In der Regel lassen sich Fehler in der Geschäftswelt nur schwer an Ort und Stelle beheben, da mehrere Abteilungen an ihrer Ausführung beteiligt sind, aber es ist nicht gut, Kunden eine Woche lang warten zu lassen.
Ideal wäre es, treuen Nutzern eine maximale Frist für die Lösung des Problems einzuräumen, z. B. „Wir haben Ihre Anfrage erhalten, wir untersuchen das Problem und werden Ihnen innerhalb von maximal 72 Stunden eine Antwort geben“.
Kundenmanagement-Tools verwenden
Zendesk, Adobe Campaign, Salesforce, etc. Der Markt bietet eine Vielzahl von Plattformen, die sowohl die geschäftliche als auch die persönliche Kommunikation mit Kunden verwalten.
Der Einsatz dieser Plattformen ist wichtig, weil sie loyale Nutzer segmentieren und Prozesse automatisieren, die manuell sehr langwierig und mühsam wären.
Leitfaden zur Verbesserung Ihrer persönlichen Marke
Darüber hinaus erstellen die meisten von ihnen Berichte über die Nutzer, mit deren Hilfe sich später Muster über die Art der treuen Nutzer erkennen lassen, ob sie sich für kommerzielle Mitteilungen entscheiden oder nicht, ob sie sich häufig über das gleiche Problem beschweren, das eine schnelle Lösung erfordert, usw.
Kurz gesagt, die Kundenbindung als Wachstumsstrategie ist noch nicht so hoch angesehen wie die Kundenakquise, aber ihre Bedeutung ist zweifelsohne entscheidend, wenn Unternehmen ihr Geschäft langfristig erhalten wollen.
